Ответы на отзывы покупателей, включая негативные
Агент готовит ответы на отзывы в тоне магазина, отдельно разбирает негатив и передаёт владельцу случаи, где нужно решение человека.
Формулировка сценария уедет в Мастерскую — копилот начнёт с неё, а дальше правьте под свой бизнес.
Задача
Отзывы копятся быстрее, чем на них отвечают. Хвалебные остаются без ответа, а на резкий отзыв хочется ответить сразу и не тем тоном. Через неделю карточка выглядит заброшенной, и это видно покупателю.
Агент разбирает отзыв и готовит ответ. Он отделяет эмоцию от факта, называет, на что именно жалуется покупатель, и предлагает ответ в вашем тоне: без спора, с признанием проблемы там, где она есть, и с понятным следующим шагом. Для оценок без текста он даёт короткий вариант, чтобы карточка не выглядела пустой.
В знания грузят правила магазина, условия возврата и обмена, гарантийные сроки, принятый тон общения и список формулировок, которых вы избегаете. Скриншот отзыва можно прислать картинкой. Случаи, где нужно ваше решение, например компенсация или замена, агент оформляет заявкой в раздел «Заявки».
Отвечать за вас на площадке агент не может: текст ответа вы вставляете сами. Он не обещает покупателю деньги, скидку или замену, если такой сценарий не описан в знаниях. Юридические оценки и признание вины он не выдаёт.
Как собрать — три фазы
- Фаза 1
Базовый агент
Появится агент, который отвечает на отзывы ровным тоном и не спорит с покупателем.
Сказать копилотуСобери агента для ответов на отзывы моего магазина на маркетплейсах. Он отделяет эмоцию от факта, называет суть жалобы и пишет ответ спокойным тоном без спора. Скидки, компенсации и замену он не обещает, а помечает такие случаи для меня.
- Фаза 2
Знания и заявки
Ответы будут опираться на ваши правила, а спорные случаи начнут доходить до вас.
Сказать копилотуЗагрузи в знания правила магазина, условия возврата и обмена, гарантийные сроки и наш тон общения. Если покупатель просит компенсацию или пишет про брак, пусть агент соберёт заявку с артикулом, сутью претензии и контактом, чтобы она пришла мне в раздел «Заявки».
- Фаза 3
Каналы и рутина
Отзывы можно будет разбирать с телефона, а тон ответов останется одинаковым.
Сказать копилотуОпубликуй агента и подключи Telegram и VK, чтобы я и моя команда присылали скриншоты отзывов. Включи память о клиенте, чтобы агент держал наш тон и помнил, какие формулировки мы уже отклонили.
Если данные меняются
Цены, каталог, расписание и наличие обычно живут не в голове, а на странице сайта, в Google-таблице, в файле на Яндекс.Диске или в PDF-прайсе. Такой источник подключается один раз — во вкладке «Знания» карточкой «Живая ссылка»: AIVID перечитывает его сам, раз в несколько часов, плюс есть кнопка «Обновить сейчас». Переписывать прайс при каждом изменении не нужно. Агент отвечает по снимку источника, а не заглядывает в таблицу в момент вопроса клиента — для цен, меню и расписания этого достаточно; вопросы вида «сколько на складе прямо сейчас» решаются «Действиями», вызовом вашего API.
Что задействовано
- Распознавать фото от клиента
- Принимать заявки
- Помнить клиента между сессиями
Способности включаются галочками в Мастерской. Ответы агента расходуют V-монеты владельца по выбранному уровню качества; дневной лимит расхода на агента задаётся там же.
Где работает
- Telegram
- VK
- Публичная страница
Агент один, каналов много: инструкция, знания и заявки общие для публичной страницы и всех подключённых каналов.
Частые вопросы
Агент опубликует ответ на площадке сам?
Нет. Он готовит текст, а публикуете его вы в личном кабинете маркетплейса.
Что будет с резким отзывом, где требуют деньги?
Агент ответит спокойно и по правилам из знаний, а сам случай оформит заявкой с артикулом и контактом, чтобы решение принимали вы.
Что с персональными данными покупателя?
Реплики с контактами и именами обрабатываются на российских моделях. Заявки хранятся в вашем кабинете, доступ к ним есть у вас и вашей команды.