Поддержка клиента между сессиями с распознаванием кризиса
Между сессиями агент задаёт поддерживающие вопросы на самоисследование, а при признаках кризиса даёт телефон доверия и передаёт разговор вам.
Формулировка сценария уедет в Мастерскую — копилот начнёт с неё, а дальше правьте под свой бизнес.
Задача
Между встречами клиент остаётся один со своими мыслями. Кто-то пишет вам в мессенджер в неудобное время, кто-то не пишет вовсе и приходит на следующую сессию с ощущением, что неделя прошла впустую. Отвечать на каждое сообщение вручную выгорательно, игнорировать — плохо для работы.
Агент в Telegram ведёт короткий поддерживающий разговор по вашим правилам. Он спрашивает, как прошёл день, что было самым трудным, какая мысль возвращалась чаще других, что помогло хотя бы немного. Он не интерпретирует и не объясняет клиенту его самого — он задаёт вопросы, которые вы заранее описали, и предлагает записать ответ, чтобы принести его на сессию.
В знания грузят ваш список поддерживающих вопросов, домашние практики, которые вы даёте, правила связи между сессиями и то, чего агент не делает. Память о клиенте в Telegram даёт агенту помнить, что человек уже рассказывал, и не спрашивать одно и то же заново; клиент может сказать «забудь меня», и агент забудет.
Кризисные слова — отдельное правило, и оно важнее всего остального. При упоминании причинения вреда себе или другим, при описании насилия или острого состояния агент прекращает вопросы, даёт номер телефона доверия, говорит, что он не специалист и не заменяет терапию, и создаёт срочную заявку вам с уведомлением.
Агент не ведёт терапию, не корректирует ваш план работы, не отменяет и не переносит встречи. Всё, что требует решения, уходит вам заявкой.
Как собрать — три фазы
- Фаза 1
Базовый агент
Появится агент, который поддерживает разговор вопросами и умеет остановиться.
Сказать копилотуСобери помощника для поддержки моих клиентов между сессиями. Он задаёт короткие вопросы на самоисследование: как прошёл день, что было трудным, какая мысль возвращалась, что немного помогло. Он не интерпретирует и не объясняет человеку его самого и в начале разговора говорит, что не заменяет терапию. Если звучат слова о вреде себе или другим, он останавливается, даёт телефон доверия и передаёт разговор мне.
- Фаза 2
Знания и заявки
Агент работает по вашему списку вопросов и передаёт вам всё срочное.
Сказать копилотуДобавь в знания мой список поддерживающих вопросов, домашние практики, которые я даю, и правила связи между сессиями. Ничего вне этого списка агент не предлагает. Если человек просит перенести встречу, задаёт вопрос про лечение или находится в остром состоянии — агент собирает заявку с именем, контактом и сутью, помечает её как срочную и пишет человеку, что я отвечу лично.
- Фаза 3
Каналы и рутина
Агент живёт в Telegram и VK, помнит контекст клиента и умеет забыть его.
Сказать копилотуПодключи агента к Telegram и VK и включи память о клиенте, чтобы он помнил, о чём человек рассказывал раньше, и не переспрашивал. Объясни в первом сообщении, что можно сказать «забудь меня» и память очистится. Разреши голосовые сообщения до тридцати секунд. Публичную страницу оставь как место, где меня находят новые клиенты.
Если данные меняются
Цены, каталог, расписание и наличие обычно живут не в голове, а на странице сайта, в Google-таблице, в файле на Яндекс.Диске или в PDF-прайсе. Такой источник подключается один раз — во вкладке «Знания» карточкой «Живая ссылка»: AIVID перечитывает его сам, раз в несколько часов, плюс есть кнопка «Обновить сейчас». Переписывать прайс при каждом изменении не нужно. Агент отвечает по снимку источника, а не заглядывает в таблицу в момент вопроса клиента — для цен, меню и расписания этого достаточно; вопросы вида «сколько на складе прямо сейчас» решаются «Действиями», вызовом вашего API.
Что задействовано
- Принимать заявки
- Помнить клиента между сессиями
- Слышать голосовые сообщения
Способности включаются галочками в Мастерской. Ответы агента расходуют V-монеты владельца по выбранному уровню качества; дневной лимит расхода на агента задаётся там же.
Где работает
- Telegram
- VK
- Публичная страница
Агент один, каналов много: инструкция, знания и заявки общие для публичной страницы и всех подключённых каналов.
Частые вопросы
Это не опасно — доверять поддержку программе?
Агент не ведёт терапию и говорит об этом клиенту. Он задаёт только те вопросы, которые вы записали в знания, а всё, что выходит за рамки, переводит на вас.
Как он поймёт, что у человека кризис?
По словам об угрозе себе или другим, о насилии и об остром состоянии. В таких случаях он прекращает вопросы, даёт телефон доверия и создаёт срочную заявку. Это правило, а не оценка состояния человека.
Клиент может попросить удалить то, что агент о нём запомнил?
Да. Достаточно написать «забудь меня» — память о клиенте очищается. Память работает в Telegram, VK и MAX.
Нужно ли что-то программировать?
Нет. Агента вы описываете словами в чате с копилотом, знания загружаете файлами и заметками, каналы подключаются кнопкой.