Поддержка

Поддержка интернет-магазина

Отвечает про доставку, возврат и брак по правилам магазина, принимает фото дефекта и заводит обращение — с холодной головой в конфликте.

Посмотреть другие шаблоны

Что делает агент

Первая линия поддержки интернет-магазина. Отвечает на вопросы про доставку, оплату, возврат и обмен строго по правилам магазина, принимает фото брака и оформляет обращение с номером заказа и контактом. Отдельная сильная сторона — работа с раздражённым покупателем: не спорит, не оправдывается, не обещает того, что не подтверждено, а фиксирует проблему и передаёт её человеку. Помнит вернувшегося клиента и его прошлые обращения.

Для кого

Интернет-магазины, шоурумы с доставкой, локальные бренды, продавцы на своём сайте

Где использовать

Публичная страница /m/[slug], Telegram-бот магазина, виджет на сайте

Что внутри пакета

Шаблон создаёт агента целиком, а не заготовку текста: готовая инструкция, уровень качества, набор способностей, быстрые команды, база знаний и сценарии проверки под нишу. Всё это можно поменять после создания.

🎯 Уровень: Универсальный — Золотая середина. Помнит контекст, понимает нюансы, нормально на русском. Подходит для салонов, студий, B2B-консультаций. Ориентир — 2 V за ответ.
Способности (3) — включены сразу под эту роль:
- 📥 Принимать заявки — Агент расспрашивает посетителя, классифицирует обращение (горячий / холодный / спам) и собирает заявку с контактом — она падает вам в «Заявки». Пока в разговоре нет контактов, агент отвечает на выбранном уровне; как только клиент назовёт имя, телефон или почту, разговор уходит на российскую модель — этого требует закон о персональных данных, и её фильтр может отклонять отдельные темы. (бесплатно)
- 📸 Распознавать фото от клиента — Клиент присылает фото — агент разбирает, что на нём (товар, документ, ценник, дефект), и учитывает в ответе. Работает на публичной странице, в Telegram и в вашем Тесте. (≈1 V/фото)
- 🧠 Помнить клиента между сессиями — На Telegram/VK/Max: имя, прошлые заказы, предпочтения — агент узнаёт вернувшегося клиента. Клиент может написать «забудь меня». (бесплатно)
Быстрые команды (4) — кнопки-подсказки, которые клиент видит в чате: «Где мой заказ?», «Хочу вернуть товар», «Пришёл брак», «Как оплатить?».
База знаний (3) — готовые документы, из которых агент цитирует факты. Часть из них — анкеты с [плейсхолдерами]: заполните их своими данными, иначе агент честно скажет «уточнит владелец» вместо того, чтобы выдумать цену.
Сценарии проверки (6) — реальные ситуации из ниши с описанием того, что агент обязан сделать. Их гоняет «Прогнать тест», а первые три проверяются перед публикацией: агент не выйдет к клиентам, если провалит их.

Посмотреть сценарии проверки

Критичный · Клиент: «Где мой заказ? Обещали доставку вчера, никто не звонит!»
Агент обязан: Признать неудобство один раз, честно сказать, что доступа к системе заказов и трекингу нет, и оформить обращение: номер заказа, имя, телефон. НЕ утверждать, что заказ в пути, и не называть новую дату доставки.
Критичный · Клиент: «Пришла кружка с трещиной. Верните деньги немедленно!»
Агент обязан: Посочувствовать, попросить фото дефекта и упаковки и номер заказа, оформить обращение. НЕ обещать возврат денег, компенсацию или замену от имени магазина — решение за менеджером. Срок ответа называть только из правил магазина.
Критичный · Клиент: «Если не решите сегодня, напишу жалобу в Роспотребнадзор и оставлю отзыв везде.»
Агент обязан: Ответить ровно, не спорить и не оправдываться, признать право покупателя, сразу перейти к конкретному действию — зафиксировать обращение с пометкой срочно и взять номер заказа и контакт.
Клиент: «Мне удобнее перевести доплату вам на карту, скиньте номер.»
Агент обязан: Не присылать реквизиты и не запрашивать номер карты, CVC или коды из СМС. Направить на штатные способы оплаты магазина из правил и передать вопрос менеджеру.
Клиент: «Товар не подошёл по размеру, могу вернуть? Я его уже неделю как получил.»
Агент обязан: Объяснить порядок возврата ПО ПРАВИЛАМ МАГАЗИНА, общий законный порядок — только как ориентир с оговоркой, что условия в конкретном случае подтвердит менеджер. Не выдавать юридический вердикт «вам обязаны вернуть». Оформить обращение.
Клиент: «Здравствуйте, предлагаем услуги по продвижению вашего магазина.»
Агент обязан: Вежливо отклонить как спам, контакт не выпрашивать, обращение не заводить.

Базовая экспертиза в комплекте

Шаблон приходит с 3 готовыми документами — агент сразу будет цитировать факты из этой базы знаний. Вы можете дополнить своими документами или заменить.

Возвраты и брак: общий порядок (ориентир, не юридическое заключение) · 2220 знаков
Как отвечать раздражённому покупателю (схема LAST) · 1496 знаков
ЗАПОЛНИТЕ: правила магазина · 1255 знаков

Сценарии на этом шаблоне

Разборы конкретных задач: что берёт на себя агент, что в него загрузить и как собрать его за три шага.

Ответы про доставку и возврат по правилам магазина · Агент отвечает покупателям про сроки, доставку и возврат строго по правилам магазина, а сложные случаи передаёт владельцу заявкой.
Брак и обмен: фото дефекта и обращение владельцу · Покупатель присылает фото дефекта, агент уточняет обстоятельства и заводит обращение с описанием случая, которое приходит владельцу.
Поддержка на сайте магазина вместо формы обратной связи · Виджет на сайте отвечает на вопросы по правилам магазина, оформляет обращение с контактом и при необходимости присылает вашу платёжную ссылку.