Брак и обмен: фото дефекта и обращение владельцу
Покупатель присылает фото дефекта, агент уточняет обстоятельства и заводит обращение с описанием случая, которое приходит владельцу.
Формулировка сценария уедет в Мастерскую — копилот начнёт с неё, а дальше правьте под свой бизнес.
Задача
Разговор про брак почти всегда начинается одинаково: покупатель раздражён, фотография нерезкая, номер заказа не назван. Пока выясняются подробности, тон разговора портится, а обращение так и не оформлено.
Агент ведёт этот разговор ровно. Он просит фотографию дефекта общим планом и крупно, спрашивает номер заказа, дату получения и как товар использовали, разбирает, что видно на снимке, и объясняет порядок обмена по вашим правилам. В конце он собирает обращение: артикул, описание дефекта, фото, имя и контакт покупателя. Оно приходит в раздел «Заявки» с уведомлением.
В знания грузят правила обмена и возврата, гарантийные сроки, перечень случаев, которые не считаются браком, и порядок действий вашей команды. Полезно добавить примеры дефектов, чтобы агент точнее описывал снимок. Если по вашим правилам нужна доставка за счёт покупателя, агент может прислать вашу платёжную ссылку и пометить обращение как ждущее оплату.
Решение по браку принимает человек. Агент не признаёт вину магазина, не обещает возврат денег или замену и не называет сроки компенсации. Он честно говорит покупателю, что случай передан и с ним свяжутся.
Как собрать — три фазы
- Фаза 1
Базовый агент
Появится агент, который спокойно ведёт разговор про дефект и ничего не обещает.
Сказать копилотуСобери агента для обращений по браку в моём интернет-магазине. Он спокойно просит фото дефекта общим планом и крупно, спрашивает номер заказа и дату получения, описывает, что видно на снимке. Вину магазина он не признаёт и замену не обещает, а говорит, что передаст случай мне.
- Фаза 2
Знания и заявки
Обращения начнут приходить оформленными: фото, артикул, обстоятельства, контакт.
Сказать копилотуЗагрузи в знания правила обмена и возврата, гарантийные сроки и список случаев, которые браком не считаются. Пусть агент собирает обращение с артикулом, описанием дефекта, фотографией, именем и телефоном покупателя и предупреждает, что решение принимает человек.
- Фаза 3
Каналы и рутина
Фото дефекта можно будет прислать в мессенджере, не заполняя форму на сайте.
Сказать копилотуОпубликуй агента и подключи Telegram и VK, чтобы покупатель отправлял фото прямо в переписке. Включи память о клиенте, чтобы при повторном обращении он не переспрашивал номер заказа. Если по правилам нужна оплата доставки, пусть присылает мою платёжную ссылку и помечает обращение как ждущее оплату.
Если данные меняются
Цены, каталог, расписание и наличие обычно живут не в голове, а на странице сайта, в Google-таблице, в файле на Яндекс.Диске или в PDF-прайсе. Такой источник подключается один раз — во вкладке «Знания» карточкой «Живая ссылка»: AIVID перечитывает его сам, раз в несколько часов, плюс есть кнопка «Обновить сейчас». Переписывать прайс при каждом изменении не нужно. Агент отвечает по снимку источника, а не заглядывает в таблицу в момент вопроса клиента — для цен, меню и расписания этого достаточно; вопросы вида «сколько на складе прямо сейчас» решаются «Действиями», вызовом вашего API.
Что задействовано
- Распознавать фото от клиента
- Принимать заявки
- Помнить клиента между сессиями
Способности включаются галочками в Мастерской. Ответы агента расходуют V-монеты владельца по выбранному уровню качества; дневной лимит расхода на агента задаётся там же.
Где работает
- Telegram
- VK
- Публичная страница
Агент один, каналов много: инструкция, знания и заявки общие для публичной страницы и всех подключённых каналов.
Частые вопросы
Агент решит, брак это или нет?
Нет. Он опишет, что видно на фото, соотнесёт со списком случаев из знаний и передаст обращение вам. Решение принимает человек.
Как работает оплата, если по правилам её должен внести покупатель?
Агент присылает вашу платёжную ссылку и помечает обращение как ждущее оплату. Деньги идут вам напрямую, факт оплаты вы проверяете сами — автоматической проверки нет.
Куда попадают фотографии дефектов?
В обращение в разделе «Заявки» вашего кабинета вместе с описанием случая и контактом покупателя.