Ответы про доставку и возврат по правилам магазина
Агент отвечает покупателям про сроки, доставку и возврат строго по правилам магазина, а сложные случаи передаёт владельцу заявкой.
Формулировка сценария уедет в Мастерскую — копилот начнёт с неё, а дальше правьте под свой бизнес.
Задача
Одни и те же вопросы приходят каждый день: когда приедет заказ, сколько стоит доставка в другой город, можно ли вернуть, если не подошло. Пока владелец отвечает вручную, покупатель ждёт, а вечером и в выходные не отвечает никто.
Агент отвечает по вашим правилам. Он уточняет город, способ доставки и что именно заказано, называет сроки и стоимость из знаний, объясняет условия возврата и сроки рассмотрения. Если вопрос выходит за правила, он не изобретает ответ, а собирает заявку: номер заказа, суть вопроса, имя и контакт покупателя. Заявка приходит в раздел «Заявки», уведомление о ней вы получаете сразу.
В знания грузят условия доставки по зонам и тарифам, сроки, правила возврата и обмена, часы работы и контакты. Прайс можно загрузить фотографией или таблицей, а условия с сайта подтянуть по ссылке. Чем точнее правила, тем меньше вопросов уходит к вам.
Агент не смотрит статус конкретной посылки: интеграции со службами доставки нет. Он объясняет правила и передаёт вопрос дальше. Он не отменяет заказ и не возвращает деньги — это делает человек.
Как собрать — три фазы
- Фаза 1
Базовый агент
Появится вежливый ответчик, который держится правил и не выдумывает сроки.
Сказать копилотуСобери поддержку для моего интернет-магазина. Он здоровается, уточняет город и способ доставки, отвечает про сроки, стоимость и возврат по правилам из знаний. Сроков и цен, которых в знаниях нет, он не называет, а предлагает передать вопрос мне.
- Фаза 2
Знания и заявки
Правила окажутся внутри агента, а нестандартные обращения начнут доходить до вас.
Сказать копилотуЗагрузи в знания условия доставки по зонам, тарифы, сроки, правила возврата и обмена, часы работы и контакты. Если вопрос выходит за правила, пусть агент соберёт заявку: номер заказа, суть вопроса, имя и телефон или почту, и предупредит, что с человеком свяжутся в рабочее время.
- Фаза 3
Каналы и рутина
Покупатели смогут писать в Telegram и VK, а страница агента станет справочной.
Сказать копилотуОпубликуй агента и подключи Telegram и VK. На публичной странице покажи контакты и условия доставки. Разреши голосовые сообщения до тридцати секунд и включи память о клиенте, чтобы постоянные покупатели не повторяли свой город каждый раз.
Если данные меняются
Цены, каталог, расписание и наличие обычно живут не в голове, а на странице сайта, в Google-таблице, в файле на Яндекс.Диске или в PDF-прайсе. Такой источник подключается один раз — во вкладке «Знания» карточкой «Живая ссылка»: AIVID перечитывает его сам, раз в несколько часов, плюс есть кнопка «Обновить сейчас». Переписывать прайс при каждом изменении не нужно. Агент отвечает по снимку источника, а не заглядывает в таблицу в момент вопроса клиента — для цен, меню и расписания этого достаточно; вопросы вида «сколько на складе прямо сейчас» решаются «Действиями», вызовом вашего API.
Что задействовано
- Принимать заявки
- Помнить клиента между сессиями
- Слышать голосовые сообщения
Способности включаются галочками в Мастерской. Ответы агента расходуют V-монеты владельца по выбранному уровню качества; дневной лимит расхода на агента задаётся там же.
Где работает
- Публичная страница
- Telegram
- VK
Агент один, каналов много: инструкция, знания и заявки общие для публичной страницы и всех подключённых каналов.
Частые вопросы
Агент скажет, где сейчас моя посылка?
Нет. Со службами доставки он не связан. Он объяснит сроки по правилам и передаст вопрос вам заявкой с номером заказа.
А если он назовёт срок, которого у нас нет?
Он отвечает по знаниям. Правило про то, что нельзя называть сроки и цены вне знаний, задаётся в инструкции агента и проверяется в Тесте до публикации.
Что с персональными данными покупателей?
Реплики с именами и контактами обрабатываются на российских моделях. Заявки лежат в вашем кабинете и выгружаются в CSV.
Это заменит оператора?
Нет. Агент снимает типовые вопросы и оформляет обращение, а решения по деньгам и исключениям остаются за человеком.