Приём обращений с острой болью ночью и в выходные
Ночью и в выходные агент отличает острую боль от планового вопроса, помечает обращение срочным и передаёт его администратору.
Формулировка сценария уедет в Мастерскую — копилот начнёт с неё, а дальше правьте под свой бизнес.
Задача
Боль не выбирает часы. Ночью пациент пишет в мессенджер или на сайт, не получает ответа и к утру уже записан в другую клинику. Дежурный телефон закрывает не всё: многие не звонят, а пишут.
Агент отвечает сразу и первым делом выясняет остроту: когда началось, есть ли отёк или температура, усиливается ли боль ночью, что уже принимали. Такое обращение он помечает срочным и собирает заявку с телефоном, а уведомление уходит администратору в Telegram.
В знания грузят порядок клиники в нерабочее время: есть ли дежурный приём, во сколько открывается запись, что говорить при отёке и температуре, какие общие рекомендации вы разрешаете озвучивать. Голосовые до тридцати секунд агент расшифровывает — ночью пишут именно так.
Граница. Агент не ставит диагноз, не называет препараты и не оценивает опасность состояния. При признаках, которые вы заранее описали как тревожные, он говорит одно: обратиться в неотложную помощь. Всё остальное — заявка администратору на утро.
Как собрать — три фазы
- Фаза 1
Базовый агент
Агент задаёт вопросы про остроту боли и не даёт медицинских советов.
Сказать копилотуСобери агента для стоматологии, который принимает обращения ночью и в выходные. Он спрашивает, когда началась боль, есть ли отёк или температура, усиливается ли ночью. Диагноз не ставит, препараты не называет и при тревожных признаках говорит обратиться в неотложную помощь.
- Фаза 2
Знания и заявки
Срочные обращения отделены от плановых и приходят как заявка с контактом.
Сказать копилотуЗагрузи в знания наш порядок работы в нерабочее время: есть ли дежурный приём, во сколько открывается запись, что говорить при отёке и температуре. Включи приём заявок с пометкой срочности: имя, телефон, что беспокоит, с какого времени.
- Фаза 3
Каналы и рутина
Агент работает в Telegram и на странице клиники и понимает голосовые.
Сказать копилотуПодключи Telegram-бота, включи распознавание голосовых и память о клиенте. Опубликуй агента и настрой уведомление о срочных заявках администратору в Telegram.
Если данные меняются
Цены, каталог, расписание и наличие обычно живут не в голове, а на странице сайта, в Google-таблице, в файле на Яндекс.Диске или в PDF-прайсе. Такой источник подключается один раз — во вкладке «Знания» карточкой «Живая ссылка»: AIVID перечитывает его сам, раз в несколько часов, плюс есть кнопка «Обновить сейчас». Переписывать прайс при каждом изменении не нужно. Агент отвечает по снимку источника, а не заглядывает в таблицу в момент вопроса клиента — для цен, меню и расписания этого достаточно; вопросы вида «сколько на складе прямо сейчас» решаются «Действиями», вызовом вашего API.
Что задействовано
- Принимать заявки
- Слышать голосовые сообщения
- Помнить клиента между сессиями
Способности включаются галочками в Мастерской. Ответы агента расходуют V-монеты владельца по выбранному уровню качества; дневной лимит расхода на агента задаётся там же.
Где работает
- Telegram
- Публичная страница
Агент один, каналов много: инструкция, знания и заявки общие для публичной страницы и всех подключённых каналов.
Частые вопросы
Агент решит, насколько всё серьёзно?
Нет. Он задаёт заранее заданные вами вопросы и помечает обращение срочным. Состояние оценивает врач.
Что если пациенту нужна неотложная помощь?
Тревожные признаки вы описываете в знаниях, и при них агент говорит обратиться в неотложную помощь, не пытаясь помочь сам.
Значит, дежурный администратор не нужен?
Нужен. Агент отвечает и собирает заявку, но лечит и записывает человек. Порядок дежурства остаётся вашим, агент лишь озвучивает его.
Он вспомнит пациента, который писал раньше?
В Telegram, VK и MAX агент помнит прошлые разговоры с этим человеком. Пациент может сказать «забудь меня», и запомненное удаляется.